Производители не осознают важность роли ERP в повышении лояльности клиентов

Корпорация Epicor Software, один из лидеров в поставке программных бизнес-решений для производства, дистрибуции, ритейла и сервиса, официально объявила о том, что для успеха производителей большую роль играет следование клиентоориентированной стратегии. Таковы результаты недавнего доклада IDC Manufacturing Insights. В документе также отмечено, что в создании потребительской лояльности ключевую роль играют решения для управления ресурсами предприятия (ERP-решений), причем это касается производителей любого уровня и масштаба: от начинающих компаний до тех, у кого уже есть клиентоориентированная культура. В новом подробном авторитетном докладе для производителей «Get Customers Inspired: How Modern ERP Can Support Greater Customer Experience» («Вдохновение для клиента: Как современные ERP-системы влияют на укрепление клиентской лояльности») компания IDC Manufacturing Insights изучила более 460 предприятий, расположенных в 13 странах мира и представляющих разные отрасли, в том числе производство промышленного оборудования, конструирование, высокие технологии, изготовление металлоконструкций. «Исследование выявило, что многие производители имеют незрелое представление о том, как клиентоориентированная стратегия может быть внедрена в организацию, — говорит Пьерфранческо Маненти (Pierfrancesco Manenti), руководитель аналитики в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) IDC Manufacturing Insights. — Производителям необходимо научиться обеспечивать определенный уровень потребительской лояльности, чтобы поддерживать конкурентоспособность. Это

особенно важно в условиях более зрелых или развитых рынков, где взаимоотношения и уровень сервиса являются основными параметрами, выделяющими компанию среди остальных. Мы советуем производителям с низким уровнем сервиса задуматься о том, как их бизнес-системы и процессы могут быть улучшены для формирования клиентоориентированной стратегии». Маненти поясняет: «Многие компании по-прежнему считают, что повышение лояльности со стороны клиентов исходит из свойств и функций продуктов или услуг, а не уровня предоставляемого сервиса на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Сюда входит, например, поставка товара необходимого качества в необходимом количестве по нужному адресу и в указанный срок, а также ряд сервисов по послепродажному обслуживанию продукта. Положительный опыт использования продуктов или услуг создает почву для лояльности клиентов и более длительного сотрудничества между поставщиками и покупателями, что является беспроигрышной ситуацией для обеих сторон».

По данным исследования, производители могут улучшить лояльность клиентов за счет инвестирования в современную, полностью интегрированную, гибкую и простую в использовании ERP-систему, которая модернизирует операционные процессы и наладит связь между фронт- и бэк-офисами благодаря наличию интегрированных CRM-приложений и послепродажного обслуживания.

«Нам уже давно известно, что ERP-программное обеспечение помогает организациям значительно снизить затраты и увеличить доходность, — говорит Джон Хираока (John Hiraoka),исполнительный вице-президент и директор по маркетингу Epicor. — Однако важность этого исследования заключается в том, что оно подтверждает решающую роль ERP в увеличении лояльности потребителей в целом. Оно отчетливо показывает связь между успешными производителями и их пониманием и использованием ERP как стратегического инструмента для создания оптимального потребительского опыта. Настоящие победители — это те, кто смещают фокус с внутренних процессов на внешние, переходя от вопросов более привлекательной стоимости товара и его наличия к более высокому уровню сервиса, надежности и улучшенным взаимоотношениям. Наиболее успешные производители выбирают ERP-решения, позволяющие легко продвигаться по шкале увеличения клиентской лояльности. Новый уровень скорости, гибкости и удобство использования современных ERP-систем позволяет организациям совершать подобный переход без необходимости дополнительного инвестирования по мере изменения требований и развития бизнеса».

«В течение следующих трех лет производителям необходимо будет решить, хотят ли они сосредоточить усилия на улучшении изменяющегося потребительского опыта, или же им придется столкнуться с последствиями, — заявляет Хираока. —Поддержание конкурентоспособности путем понижения цен и увеличение функциональности продукта не работают в долгосрочной перспективе. Чтобы опережать конкурентов, современному бизнесу нужно объединить технологии и процессы со встроенной клиентоориентированной культурой на всех уровнях организации, или он просто не выживет. Открытое и гибкое ERP-решение — важнейший инструмент для непрерывного улучшения потребительского опыта, который позволит бизнесу процветать и развиваться и сегодня, и через много лет».

 В компаниях с численностью персонала от 100 до 1000 человек более 90% респондентов отметили, что их ERP-система оказывает ограниченное, небольшое или не оказывает влияния на создание положительного потребительского опыта. Обратный ответ был получен при опросе сотрудников компаний, где количество работников превышает 5000 человек.

Улучшенная интеграция представляется фактором улучшенного потребительского опыта в более крупных компаниях, где чаще используются отдельные ERP-системы. В частности, около 75% крупных производителей с численностью штата от 5000 человек указали, что их ERP-система является основой создания положительного потребительского опыта, поскольку она связывает операции, осуществляемые бэк- и фронт-офисами.

Большинство предприятий малого и среднего бизнеса используют любительские ERP-системы (около 40% производителей со штатом от 100 до 1000 человек) или же не используют их совсем. В результате информация скапливается в многочисленных IT-системах, недостаточно связанных между собой, что приводит к нехватке актуальной информации и не позволяет повысить удовлетворенность клиентов даже на начальном уровне.

Только 9% ведущих компаний полностью осознают важность создания клиентоориентированной культуры и автоматизации бизнес-процессов для обеспечения превосходного потребительского опыта.

Только 30% респондентов указали, что соответствие продукта ожиданиям повлияло на продолжительность сотрудничества, и только 6,5% обосновали длительное сотрудничество с поставщиком его способностью поставлять и обслуживать продукт. Продавцы, напротив, фокусируются не на цене, а на поставке качественного продукта и обеспечении высокого уровня сервиса. Респонденты стараются обеспечить соответствие свойств и функций продукта/сервиса ожиданиям (60%) и верят, что их клиенты продолжат пользоваться услугами их компании, если они будут поставлять качественный продукт и обеспечивать высокий уровень сервиса (29,8%).

Получив информацию об исследовании, редакция обратилась к ведущим российским компаниям-производителям программных продуктов для комплексной автоматизации предприятий с просьбой высказать свое мнение. Прокомментировать исследование согласились компании R-Style Softlab Research, IT—Box, корпорация «Галактика».

 

 

 

«ЧТО ЭФФЕКТИВНЕЕ: БОЛЬШАЯ КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА ERP ИЛИ ИНТЕГРИРОВАННЫЕ МЕЖДУ СОБОЙ НИШЕВЫЕ РЕШЕНИЯ ?.»

Большие организации раньше осознали необходимость внедрения бизнес-систем, поскольку чем больше предприятие, тем сложнее им управлять. Средние предприятия уже приходят к использованию ИТ в управлении. Многое зависит от рода деятельности компании, степени сложности бизнес-процессов, желания предприятия оптимизировать эти процессы. Всеобщая компьютеризация и систематизация бизнеса на глобальном уровне приводят к автоматизации, так или иначе. Плюсы автоматизации очевидны: минимизируется зависимость от человеческого фактора, сокращается количество ошибок, возрастает скорость подготовки различного рода отчетности и оперативного принятия обоснованных управленческих решений и т.п. Однако после принятия решения об автоматизации встает другой вопрос: что выбрать — решения комплексные или нишевые.

На рынке давно идет обсуждение, что эффективнее: большая комплексная система ERP или интегрированные между собой нишевые решения, лучшие в своем классе? Эта дискуссия связана, в том числе, и с необходимыми обновлениями как ERP, так и нишевых решений — где объем доработок больше при обновлениях? Вопрос до сих пор остается открытым: бизнес у всех разный, как и степень сложности реализации обновлений. Но последние веяния таковы: рынок ждет готовых клиентоориентированных решений, растет потребность в минимизации времени и средств на адаптацию системы к существующим бизнес-процессам предприятия.

Отсюда появился повышенный спрос на решения по электронному документообороту, CRM, SCM и другие кросс-индустриальные системы. Эти системы имеют условно-готовый рецепт: как оптимизировать бизнес и документооборот, как выстроить систему управления взаимоотношений с клиентами и т.п., то есть они требуют весьма незначительных доработок под конкретные задачи компании. Если говорить о взаимодействии нишевого решения и комплексной ERP-системы, я бы хотел пояснить этот момент на примере из моего практического опыта. Корпорация «Галактика» имеет удачный опыт сотрудничества с ОАО «Первая грузовая компания». Комплексная система «Галактика-ERP» была внедрена на этой крупной логистической компании еще в 2008 году. Одним из последних проектов является автоматизация процесса связывания печатного документа с его электронным носителем с помощью внедрения функционала «Штрихкодирование печатных документов». Нишевое решение легко интегрируется с основной ERP-системой, используемой компанией. Сегодня одной из основных тенденций российского ИТ-рынка является ужесточение требований со стороны заказчика к интеграторам и вендорам. Возобладали практичность и прагматизм: потребитель четко соизмеряет реальные потребности в автоматизации со стоимостью, функционалом, конфигурацией, возможностями развития и другими свойствами предлагаемых на рынке систем. Если подрядчик по автоматизации и заказчик идут в правильном направлении, делают верные шаги в области решения задач и определения нужного функционала системы, если грамотно организован процесс ведения проекта и взаимодействия проектных команд обеих сторон — это и есть ключевой фактор повышения клиентской лояльности.

При автоматизации бизнеса информация о предложениях компании, ориентированных на конкретные потребности клиентов, доходит до покупателя оперативно, верно его сегментирует. Иначе говоря, создается среда, в которой клиент чувствует себя уникальным потенциальным покупателем, осознает, что о нем помнят, что ему адресно предлагают улучшить качество его жизни. Это то, к чему стремятся все — дать предложение, зеркальное спросу, направленное на опережение потребностей и создающее новый спрос.